興業銀行：堅守金融為民職責使命 築牢消費者權益保護根基

興業銀行始終將金融消費者權益保護置於重要位置，堅持黨建引領，緊扣新時期消保工作要求，完善工作機制。一方面，強化董事會消保履職，明確各級職責，壓實“一把手”與經營機構責任，構建“橫縱聯合”工作格局；另一方面，打造契合集團發展戰略的消保管理體系，為客戶提供優質金融服務。

在風險防範方面，興業銀行充分落實監管要求，分級分類監督落實消保審查，按月抽查分析，重點核查營銷宣傳材料並及時通報問題，嚴守金融消費者權益保護“紅線”。

在投訴服務優化方面，興業銀行堅持問題導向，收集客戶意見、梳理服務痛點，將“問題清單”轉化為“提升清單”“滿意清單”，積極拓寬線上線下調解途徑，打破時空限制，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，高質量解決消費者急難愁盼問題。

在系統創新領域，興業銀行開發了消保審查AI大模型系統，成為行業內較早系統化應用大模型技術的商業銀行。該系統AI智審功能涵蓋170余個審查要點、1000多個關鍵詞，覆蓋代銷理財、個人貸款、信用卡等業務，可應用於營銷宣傳、合同製作等關鍵環節。該系統多模態技術的融合，不僅能處理文字、解析圖像表格，還能結合智慧體運用實現任務分層、動態推理，精準排查風險，推動消保審查向“人機協同防控”升級。在中國人工智慧産業發展聯盟等機構舉辦的“2025年人工智慧先鋒案例”評選中榮獲“金融專項優秀案例”，是唯一在金融專項賽道獲獎的商業銀行案例。

在金融教育方面，興業銀行強化內外部協同，開展多元化活動，助力各類消費群體“學金融、懂金融、信金融、用金融”。面向老年客群，以“金融+文化+互動”模式搭建場景，編寫專刊讀本，上線“老年金融知識雲展廳”，升級手機銀行養老服務，開展“諮詢會”“雲課堂”；針對青少年群體，聯動教育主管部門與學校，通過校園辯論、互動問答等形式廣泛開展“金融知識進校園”，今年以來，已組織500余場專項活動。截至2025年9月，興業銀行已累計開展金融教育活動約3.2萬場，觸達消費者逾2.2億人次，切實推動公眾金融知識普及與金融素養提升。

做好消保工作已成為興業銀行贏得客戶信賴、踐行社會責任的“必修課”。未來，面對金融消費者的更高需求，興業銀行將繼續以機制完善築牢根基，在服務創新中傳遞溫度，守護金融消費者權益，恪守責任底線，與消費者共創美好生活。